8月31日~9月3日に発生したどんなときもWiFiの大規模故障対応についての課題と評価

2019年8月31日~9月3日の間、どんなときもWiFiで長期間故障が発生しました。

復旧にかなり時間がかかりましたね。

今まで人気絶頂だったどんなときもWiFiですが、
これで不安に感じた人も少なからずいると思います。

今では下記の様に復旧報告が出ています。

引用元:どんなときもWiFi お客様サポートページより

今回の対応について私なりの意見を書いてみようと思います。

障害の長期化

私も以前に色々な通信事業者で仕事をしていたことがありました。

やはり通信障害が続くと早く復旧させなければと思い、凄くあせりましたね。。

どこかの装置が故障すれば監視装置が検知して、被疑個所を交換する。

これが基本です。

但し稀にどこが根本原因か分からない、
もしくは分かりづらい事象が発生することがあります。

特に装置が一部動きがおかしくなったり、
リソース不足で通信が不安定になったりするパターンです。

同業者なら分かってくれそうなことですが、
いわゆる「逝くなら逝ってくれ」という状況です。

監視装置からすると「死んでいない以上は生きている」と判断してしまうことがあります。

今回の件を元に早期に発見し、発生時は対応できる体制を整えて欲しいです。

もう一つは原因が自社設備でない場合です。

今回もクラウドSIM提供会社側のリソース不足と言っているので、どんなときもWiFiを提供している会社(株式会社グッド・ラック)としても状況が分からず、現場は混乱していたことが想像されます。

おそらく原因はどこなのか、暫定復旧なのか、完全復旧なのかなどについて問い合わせをしても中々情報が出てこずに、お客様にどの様に報告したらいいのか悩んでいたと思います。

ちょっとエンジニア目線で考えてみました。

とは言えこの業界は初回失敗したものについては、必ず対応・改善策を講じる筈なので万全な体制にして欲しいですね。

リソース不足が原因だった場合は、障害が発生してから対応するのは厳しいですからね。

一つの装置を入れ替えるだけでなく周辺の装置や回線だったり、
色々な整合性を取りながら増強しなければいけないので。

ここまでユーザが増えたので是非設備増強を!

お客様対応について

初動は遅れていた感はありましたが、どんなときもWiFiはホームページやtwitterなどを使って精一杯情報を提供していたと思います。

また専用線の様にSLA(サービス・レベル・アグリーメント)を各ユーザと結んでいる訳では無いのにも関わらず、影響のあった時間の分を請求しないというのはビックリしました。

つきましては、本事象の影響を受けられたお客様に対し、該当期間中の料金(日割り分)を10月請求予定分より減額とさせていただきます。詳しくは本日中にお送りする別メールにてご案内いたしますのでそちらをご確認ください。

引用元:どんなときもWiFi お客様サポートページより

金額としては大きなものでは無いですが、こういった対応は中々出来ないです。

通信業者はこういった件については申し訳無いと思いつつも、
一度返金(refund)対応をしてしまうと今後も同様のことをしなければならなくなるので、
基本的には返金対応はしないです。
※私も過去数十年で色んな現場に行きましたが、こういった対応は皆無でした。
(もちろん規約にある場合は別です)

少なくともお客様に情報をオープンにして、
何らかのお詫びをするという姿勢はユーザを大切にしている証拠とも思いました。

ホームページとともにtwitter(ツイッター)でも情報発信をしているのはいいですね。
・どんなときもWiFiの公式twitterはこちら
・どんなときもWiFiお客様サポートの公式twitterはこちら

返金対応については送られてくるメールを必ず確認しておいてくださいね。

今回は自分の現場経験の時のことを想像しながら書いてみました。


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※2019年9月10日版
こちらの記事(重要)にてランキング更新について余す所なく書いています。


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